Діловий етикет як складова професійної етики

Вступ.

Розділ 1. Теоретичні основи службового (ділового) етикету.

1.1. Сутність ділового етикету.

1.2. Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах.

Розділ 2. Особливості етикету ділових взаємин.

2.1. Етикет керівника і підлеглого.

2.2. Етичні норми ділового спілкування в організаціях та із діловими партнерами, конкурентами.

Розділ 3. Взаємозв’язок професійної етики та ділового етикету.

3.1. Моральні аспекти професійності.

3.2. Юридична етика та діловий етикет.

3.3. Особливості етики бізнесу та ділового етикету.

Висновки.

Список використаної літератури.


Вступ

Актуальність дослідження.Глобальні проблеми сучасності актуалізують фактори, що упорядковують, організують і дисциплінують поводження людей і спілкування між ними.

В ситуації збереження біосоціальної екології, контролю над використанням досягнень науки і техніки, стримування економічної експансії та невтримної гонки озброєння особливого значення набуває морально-етичний вимір діяльності, в першу чергу - легітимність соціальних рішень, основаних на позитивних ціннісних орієнтирах. Поряд з такими основними моральними принципами, як відповідальність, справедливість, миролюбність, в систему, що зберігає й удосконалює життєдіяльність людей, входять регулятори поводження з боку його формалізованих координат, акумульовані у вимоги етикетної імперативності. Реалізовані в комунікативний простір міжособистісних відносин, вони втілюють в спілкування такі атрибути (ввічливість, люб'язність і чемність), які не тільки перешкоджають всім видам агресії й протистояння, але і сприяють консолідації й консенсусу.

Теоретичні дослідження феномена етикету набувають особливої значущості у житті України, яка стверджує себе у світовому співробітництві самостійних і рівноправних держав, що звернулися до нових напрямків в політиці, економіці, міжнародному праві, в обміні творчими можливостями науки, техніки, мистецтва. Тут етикет впливає на вирішення таких проблем, як збереження національного надбання і етнічної своєрідності в ситуації загальної демократизації й універсалізації. В наш час, коли аксіологічна сфера духовних домагань переживає трансформацію, висока культура поведінки людей сприяє збереженню гуманістичних принципів спілкування, таких, як порядок, дисципліна, погодженість, справедливість, уважне ставлення до почуття власної гідності кожного. Не буде перебільшенням вважати цю особливість етикету як підняття до рівня планетарної єдності людей у співробітництві, партнерстві, міжнародних зв'язках.

Дослідження етикету в цей час пов’язано з аналізом широкого кола наукових пошуків, незважаючи на те, що предметна сфера, яка окреслена темою дисертаційної роботи, раніше науковцями спеціально не розглядалася, окремі її аспекти отримали висвітлення в рамках розробки проблем культури поведінки та спілкування, освіти й виховання, розвитку національно-етнографічних традицій та ін.

Серед авторів, що звернулися у своїх працях до дослідження проблем етикету, слід, перш за все, назвати українських дослідників, насамперед М.П.Лукашевича, В.А.Малахова, І.Б.Осечинську, В.Ф.Степаненка, Т.К.Чмут, Г.Л.Чайку; російських – В.І.Бакштановського, Л.Б.Волченко, Л.П.Воронкову, О.ІДаниленко, Л.Г.Грінберга, В.Є.Гольдіна, В.В.Селіванова, О.І.Титаренка, Т.В.Цив’ян, а також американського - Р.П.Вольфа.

Мета роботи– дослідити концепції ділового етикету як історично обумовленого універсального культурного коду міжособистісного спілкування й індивідуальної поведінки, виявити його функції та видову різноманітність.

Для досягнення поставленої мети сформульовано такі задачі:

- визначити місце етикету як предмета етичного знання в міждисциплінарному комплексі гуманітарних наук, проаналізувати термінологічні межі та понятійно-категоріальну галузь “етикету” ;

- висвітлити етикетну проблематику в концептуальних конструкціях мислителів минулого;

- дослідити головні історичні етапи становлення ділового етикету як відносно самостійного соціокультурного явища;

- здійснити інтерпретацію характерних рис ділової етикетної поведінки;

- виявити вплив ділового етикету на взаємовідносини між працівниками.

Об'єкт дослідження:особливості ділового етикету та його характерні риси. Предмет дослідження: діловий етикет як складова професійної етики.

Розділ 1. Теоретичні основи службового (ділового) етикету

1.1. Сутність ділового етикету

Етикет тісно пов'язаний із життям суспільства як не-від'ємна складова культури. Зокрема, етикет службових взаємин, підсумовуючи й розвиваючи духовну культуру людства, є логічним виявом найкращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обов'язковості повсякденного шанобливого ставлення до людей, незважаючи на їхню посаду або суспільне становище. Чемне поводження із жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила ведення розмови, поведінка за столом, дотримання вимог, що висуваються до одягу, — всі ці правила пристойності віддзеркалюють загальні уявлення про гідність людини, про норми взаємовідносин між людьми у службовій царині.

Етикет службових взаємин — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах, зумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

На початку XX століття вельми поширеною була "Пам'ятка правил поведінки співробітників установи", де, зокрема, йшлося: "Ми проводимо на роботі кращу частину свого життя. Тож треба навчитися працювати так, щоб робота була легкою, і щоб вона слугувала постійною життєвою школою".

Виконуючи свої службові обов'язки, всі ми стаємо об'єктом уваги інших: як ми входимо, як вітаємося, як сідаємо та стоїмо, як розмовляємо і як слухаємо, як запитуємо і як відповідаємо, — все це зумовлює обговорення та осуд, указує на придатність або непридатність на роботі.

Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути чемним у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у службовому приміщенні говорити мало і неголосно; по телефону розмовляти напівголосно і стисло, стежити за культурою мовлення, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути охайним і акуратним в усьому. Час — матеріальна цінність, тож економія свого і чужого робочого часу — це ефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Треба бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться хибною, а спростовуючи її, виявляти терпимість, тактовність, ніколи не дратуватися. Безтактність вражає того, кому вона адресована, й принижує того, хто її припускається.

Етикет службових взаємин стосується всіх — і підлеглих, і керівників. Правила й вимоги етикету є обов'язковими для кожного, бо сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і піднесеного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору й цінує його в інших. Учені довели, що гарний настрій позитивно впливає на здоров'я людини і підвищує продуктивність її праці. Керівникові завжди слід пам’ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися через дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Кожен співробітник установи має володіти загальною культурою, інтелектом, бути порядною людиною. Особливого значення завжди набуває моральний потенціал [44, c. 36-37].

Основною моральною умовою службових взаємовідносин між керівниками і підлеглими є повага до гідності інших, так само як і до власної, адже по-справжньому інтелігентна людина не вдається до брехні, пихатості, лицемірства, зарозумілості та інших вад, які принижують і ображають людей, котрі її оточують. Отже, ввічливість — найголовніше правило етикету службових взаємин. Професор Ф.Углов і лікар-психіатр Б.Драбкін зазначали, що якби у службовій розмові справа дійшла до бійки і людині зламали б руку або вивихнули щелепу, винуватця травми негайно посадили б на лаву підсудних. Але чомусь миряться з тим, що, спілкуючись, люди завдають один одному моральні каліцтва, не менш жахливі за фізичні травми. На думку доктора К.Яніса, перелом кістки анітрохи не серйозніший, ніж травмована нервова система.

Правила службового етикету радять залишати за межами установи, підприємства свої негаразди та прикрості. У службовому колективі має панувати принциповий стиль відносин, що не припускає суто особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що внеможливлює різноманітні плітки, пересуди, взаємні образи, чвари або істерику.

У службовій обстановці найліпшою формою спілкування є звертання на "Ви", особливо у тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на "ти", не може вам відповісти тим самим. При звертанні співробітників один до одного дуже багато залежить від загальної культури взаємин у колективі, від приятельських симпатій та антипатій, сформованих звичок. Але в будь-якому разі звертання до товаришів по службі тільки на прізвище є недоречним.

Чемний, культурний керівник установи ніколи не дозволить собі принижувати підлеглого, зокрема ображати його грубим, образливим звертанням на "ти".

Деякі керівники, які дозволяють собі звертатися до підлеглого на "ти", намагаються пояснити це батьківським ставленням до співробітників, утім, не визнають від них відповідного "ти", навіть якщо співробітник його одноліток чи навіть старший. Можна впевнено стверджувати, що такий начальник, попри звичку тикати, ніколи не дозволить собі звернутися на "ти" до вищого начальника.

Часом можна зустріти керівника, "смертельно" зайнятого. На вигляд він людина усмішлива. Це навіть по телефону, з голосу чутно. А вже коли зустрінешся з ним... Та й що тут казати? Дрібне, суто бухгалтерське питання він вирішує місяцями! Посмішка не сходить з його обличчя. Він жартує із кожним, хто до нього телефонує (весь час обігруючи свою смертельну зайнятість), жартує із секретаркою, коли та заходить. На її запитання, що робити з якимось набридлим замовником, він, не відриваючись від паперів, із посмішкою відповість: "Ну, люба, ви ж знаєте, як можна культурненько відшити прохача".

Такого начальника можна назвати "бюрократом". "Бюрократ— це такий різновид виконавців, котрі, перебуваючи "при виконанні", елементарного не виконують". Неробство — це ідеал їхнього духовного комфорту. Звернися до них узимку по сніг — не дадуть. Відмовити — найвища радість для них.

З'ясовувати з бюрократами будь-які відносини — марна й навіть небезпечна річ. Людської мови вони не розуміють. Адже поки ми витрачаємо не за адресою дорогоцінні емоції й нерви, бюрократ нахабніє у своєму корисливому спокої, відпрацьовує витончену систему дрібних знущань над нами [34, c. 17-19].

Правила етикету вимагають не забувати, що жінка на роботі не тільки співробітниця, колега, вона напрочуд безпорадна перед сваволею "столоначальника". Вихована людина і на службі пропустить жінку вперед, відкриє їй двері, втримається від уживання брутальних слів, підведеться, якщо жінка підійшла до нього і звернулася з якимось питанням. Запропонує їй сісти. Разом із тим ці форми ввічливості не мають заважати головному — роботі.

Чоловік може не відриватися від справи, щоб подати жінці-співробітниці пальто, коли вона йде з установи. Але він не може не допомогти їй одягтися, якщо опинився поруч у гардеробі. Жінка не має ображатися на чоловіка-колегу, якщо його ввічливість матиме дещо "усічений" характер. Якщо зазвичай чоловік підводиться, коли до нього звертається жінка, котра стоїть поряд, то за службових умов він може цього не робити.

Етикет службових взаємовідносин, його норми і правила зобов'язують пам'ятати: робочий стіл, за яким працює жінка, не прикрашають виставлені сумочки, торби, капелюхи, пудрениці тощо. Краще знайти для них інше місце.

У службовому етикеті неабияку роль відіграють і такі моральні якості працівника, як сумлінність, порядність, шанобливість, коректність, тактовність, точність, делікатність, чуйність, скромність і простота, співчуття і милосердя. Без цих якостей людина (хоч би яку посаду вона обіймала) — це пародія на людину [37, c. 19].

1.2. Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах

Одним із найважливіших принципів закордонного ділового етикету є підтримка чесних і шанобливих відносин із партнером. От чому вчинки та дії, пов'язані з незнанням норм і принципів, а також особливостей ділового етикету в країні перебування, можуть спричинити негативну емоційну реакцію і, як наслідок, негативно вплинути на результат ділових взаємин.

Якщо спробувати проаналізувати етикет ділових взаємовідносин бізнесменів, маркетологів, менеджерів, дилерів країн Європи, Азії та Америки, можна переконатися, що вони ґрунтуються на тих самих принципах, які ми розглянули раніше. Утім, існує також національна специфіка ділового етикету, яку в разі ділової поїздки за кордон необхідно знати й обов'язково враховувати. Тому варто докладніше розглянути особливості ділового етикету в тих країнах, з якими у нас традиційно існують тісні торгові, економічні й виробничі зв'язки.

Для американського ділового етикету властивий утилітаризм (усе має давати прибутки): відсутність безплідних витрат праці; сила даного слова; сумлінність в організації будь-якої справи; аналіз; розподіл функцій і ретельна перевірка виконання; цілеспрямованість на те, щоб сьогодні зробити краще, ніж учора; неабияка увага до дрібниць; спеціалізація кадрів і виробництва; стислість і ясність, конструктивізм.

Керівник групи стратегічних досліджень американського бізнесу пан Вівіан Кей виокремлює низку особливостей підприємницького клімату США. Американці вважають, що вони мають досвід і чудово знаються на бізнесі й маркетингу будь-якої країни і будь-якої національності. Якщо при ділових контактах вони не повідомляють вас про всі деталі, але очікують від вас розуміння порядку роботи і ведення бізнесу по-американському, поставтеся до пропонованої вам інфор-мації як до вже відомої. Для швидшого спілкування варто використовувати факси, мобільний зв'язок, комп'ютери. І спробуйте зібрати якомога більше додаткової інформації про ваших імовірних партнерів.

Головний принцип американського бізнесу — одержання максимального прибутку. Ваші пропозиції зацікавлять американського партнера, якщо вони будуть реальними. Бажано обрати 10-13 фірм, з якими, на ваш погляд, можна вигідно працювати з конкретної проблеми. Напередодні ділових переговорів спробуйте заздалегідь визначити бажаний результат [39, c. 79-80].

Маркетолог, котрий знає норми ділового етикету, спланує розмову так, щоб вона торкнулася головних завдань і переваг ваших цілей. Вівіан Кей радить шукати і домагатися успіху на американському ринку, суворо дотримуючись ділового етикету, чітко організовувати свою діяльність як самостійно, так і з залученням фахівців, готових запропонувати вам свої знання, вміння і досвід:

· американський діловий етикет ведення переговорів вирізняється доволі високим професіоналізмом, тут рідко можна натрапити на людину, некомпетентну з тих питань, стосовно яких тривають перемовини, причому члени американської делегації відносно самостійні при ухваленні рішень порівняно з представниками інших країн;

· при розв'язанні проблем американські бізнесмени прагнуть обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей (їм притаманна відвертість, привітність та енергійність). Тут імпонує не надто офіційна атмосфера ведення переговорів;

· проте американці нерідко виявляють егоцентризм, оскільки вважають, що при веденні переговорів їхній партнер має керуватися тими самими правилами, що й вони;

· на переговорах з американськими підприємцями бажано сказати, хто ви, чим займаєтеся і чому їм вигідно мати справу саме з вами, а не з іншими фірмами;

· під час переговорів фіксуйте свою увагу на цілях вашого американського партнера та наданні йому допомоги, тоді він неодмінно зацікавиться вами. Втім, ці пропозиції мають бути конкретними і реальними;

· трапляється, що американські партнери на переговорах виявляють наполегливість і навіть агресивність, позаяк мають вельми міцну позицію, полюбляють торгуватися, а у разі невигідної позиції поєднують різні питання в один "пакет", щоб збалансувати інтереси обох сторін.

Діловий етикет у Великій Британії вельми неоднорідний, причому не тільки в соціальному плані, а й у своїй "цеховій" спеціалізації, що відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для нього характерна кастовість, яка, з одного боку, визначає високий професійний рівень, а з іншого — заважає при-токові "свіжої крові".

Ділові люди Великої Британії — чи не найкваліфікованіші у діловому світі Заходу. Вони вміють ретельно аналізувати ситуацію, що виникає на ринку, складати короткотермінові й середньотермінові прогнози. Здатні дістатися найвищого рівня аналізу довготермінових перспектив, де, крім економічних, величезне значення мають соціальні, політичні й загальносвітові чинники.

Українським підприємцям бажано добре уявляти собі портрет англійського бізнесмена, чітко знати "правила гри" бізнесу в цій країні. Бізнесмен Великої Британії — це вимуштрувана, ерудована людина, в якій поєднуються найвища професійна підготовка і політичний інфантилізм. Суто людські чинники мають для нього величезне значення. Він спостережливий, обізнаний з літературою, мистецтвом, чудовий психолог, не терпить фальші й приховування, професійної слабкості в маркетингу.

У цьому разі краще одразу заявити, що вам бракує професійної підготовки і є чого повчитися у свого англійського колеги, й звернутися до нього по практичну допомогу. Англійці охоче діляться своїми знаннями і досвідом, нерідко відкривають таємниці ремесла й особливостей ринку.

Молоді англійські бізнесмени, котрі тільки входять у світ бізнесу, мають як спадок від своїх батьків чудову психологічну підготовку, а в коледжах і спеціалізованих комерційних школах вони навчаються на базі найсучаснішої техніки й відпрацьованих методологій. Важливим предметом у програмі навчання є соціальна психологія.

По завершенню навчання у Великій Британії здійснюють ретельний кадровий добір, що має навдивовижу прискіпливий характер. Після конкурсу випускника зараховують до компанії за тимчасовим контрактом, а далі службова кар'єра цілком залежить від його професійних та особистісних якостей і соціального статусу.

У діловому етикеті Англії існує певний ритуал спілкування, якого намагаються суворо дотримуватися: в особистому спілкуванні, під час телефонної розмови, при проведенні ділових ланчей, обідів, під час відвідин виставок, семінарів, симпозіумів, конгресів, тенісних турнірів, перегонів тощо, а також у роботі престижних клубів.

Діловий етикет вимагає пам'ятати про знаки уваги партнерам, з якими ви зустрічалися або вели переговори. Вітальна листівка до свята або з нагоди дня народження, найкращі побажання близьким вашого колеги піднімуть ваш діловий авторитет, засвідчать вашу ввічливість, чудові людські якості, закладуть підмурок для встановлення тривалих ділових взаємин, що принесе вам і підприємству або фірмі чималий прибуток.

В англійському діловому етикеті поширена низка правил вручення подарунків, які не розглядаються як хабар. До них належать календарі, записнички, запальнички, фірмові авторучки, а до Новорічних свят — алкогольні напої [32, c. 125-127].

Англійський діловий етикет ведення комерційних переговорів характеризується такими нормами й особливостями:

· англійські бізнесмени питанням переговорів приділяють обмаль часу, вони до них ставляться з неабияким прагматизмом, позаяк вважають, що найоптимальніше рішення можна знайти залежно від позиції партнера. Традиційним для них є вміння уникати гострих питань;

· англійські підприємці — виробили певний ритуал ділового спілкування, якого слід суворо дотримуватися. Зокрема, треба знати фірмову структуру ринку товарів, рівень їхніх цін і тенденцію їх просування, особливості потрібної вам фірми і людей, котрі тут працюють. І лише після цього погоджуватися на ділову зустріч;

· переговори з англійськими партнерами доречно починати не з предмета обговорення, а з суто життєвих проблем; погода, спорт, діти, література тощо. Намагайтеся позитивно налаштувати їх до себе, покажіть їм, що загальнолюдські цінності для вас не менш важливі за комерційні інтереси, неодмінно доведіть своє чемне ставлення до англійців та їхніх ідеалів. Усі питання мають бути виваженими й коректними;

· для визначення позиції англійських фірм на перемовинах стосовно укладення контрактів і з експорту, і з імпорту конче важливий торгово-політичний чинник;

· чим тривалішими є взаємини, тим легше англійському бізнесмену укласти угоду якщо не на власну шкоду, то принаймні з дуже невеликою вигодою[40, c. 88-89].

Франція — важливий торговий партнер України.

Перш ніж встановлювати ділові відносини з французькими фірмами, бажано чітко окреслити мету цих відносин: вихід на ринок зі своїми товарами або закупівля їх, налагодження співробітництва і науково-технічних зв'язків; створення спільного підприємства тощо.

Етикет ділових взаємин вимагає:

· дізнавшись якомога більше про фірми, надіслати на їхню адресу комплект рекламної літератури і каталогів про вашу продукцію, а також умови, на яких ви її постачаєте (все це треба викласти французькою мовою);

· французи болісно реагують на вживання німецької та англійської мови у діловому спілкуванні, оскільки переконані, що це применшує їхню національну гідність і честь;

· якщо ви імпортер, спрямовуйте запит із максимальним переліком того, що ви бажаєте одержати від французької фірми;

· намагайтеся з'ясувати реакцію партнера на зроблену вами пропозицію, зателефонувавши йому; попросіть його підтвердити одержання вашої пропозиції, висловивши надію на якнайшвидшу відповідь;

· важливо пам'ятати, що в діловому житті Франції величезну роль відіграють зв'язки та знайомства. Еліта ділового світу Франції обмежена, нікому не знайомих нових людей вони до себе не наближують. Слід бути готовим і до бюрократичної тяганини, поки ваша пропозиція дійде до осіб високого рангу;

· французи, на відміну від американців, уникають ризикованих фінансових операцій, вони віддають перевагу аргументованому і всебічному обговоренню кожної деталі майбутньої угоди;

· трапляється, що під час обговорення французькі маркетологи, бізнесмени, підприємці переривають співрозмовника, висувають контраргументи або роблять критичні зауваження. Це не слід сприймати як вияв неповаги — так у них прийнято за діловим етикетом. Краще, коли ви добре підготуєтесь до переговорів, опануєте сутність справи й не дасте спантеличити себе, виявляючи власну наполегливість;

· для французів куди важливішими є аргументи, підкріплені фактами і ґрунтовним техніко-економічним аналізом, а не вияв чутливості й надміру прикрашені докази;

· у Франції чимало важливих рішень ухвалюють не тільки в кабінеті, а й за обіднім столом (під час коктейлю, сніданку, обіду й вечері), хоча про справи заведено говорити після того, як подадуть каву;

· доречні для застільної бесіди теми: книжки, виставки, спектаклі, історичні пам'ятки Франції й Парижа. Стережіться торкатися питань особистого ґатунку: віросповідання, службової посади, доходів і витрат; не слід обговорювати власні хвороби, сімейний стан, політичні преференції;

· якщо вас запросили на вечерю — це велика честь. Прибути на вечерю треба на чверть години пізніше призначеного часу. Бажано прийти з квітами (тільки не білі і не хризантеми — це у Франції символ жалоби), краще принести пляшку шампанського і коробку шоколадних цукерок;

· для французів кухня — це предмет національної гордості. Вони обожнюють різні компліменти стосовно якості страв і напоїв на столі. За французьким етикетом не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати, користуватися прянощами — це неповага до хазяїв;

· неодмінними супутниками французького застілля є культура споживання спиртних напоїв (пропонується чарка аперитиву, портвейн, анісовий лікер, віски, до яких подають солоні горішки, спеціальне печиво, невеличкі сандвічі із сиром і шинкою), три-чотири келихи вина (біле під рибу і морепродукти, червоне — під м'ясо і сир), а після десерту або кави — фруктова горілка, міцний лікер чи коньяк. Найважливішою етикетною вимогою є помірність у вживанні алкоголю;

· французи велику увагу приділяють різним формам ввічливості у різних ситуаціях, які вимагають знання етикету. Якщо вас, приймаючи, пропускають уперед, одразу проходьте першим;

· у Франції не прийнято звертатися до співрозмовника на ім'я, якщо тільки вони самі про це не просили. Зазвичай вживають "мсьє", звертаючись до чоловіків, і "мадам" — якщо йдеться про жінок, незалежно від їхнього сімейного стану. Вважається нечемним, якщо до традиційних вітань не додати "мсьє" або "мадам" або їхні імена. Чоловіки, як правило, обмінюються рукостисканнями;

· при діловому знайомстві у Франції необхідно вручити свою візитну картку, та оскільки тут надають неабиякого значення освіті, бажано зазначити на візитці вищий навчальний заклад, який ви закінчили, особливо якщо він користується доброю репутацією;

· у Франції вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини, згідно з етикетом, здебільшого є такими самими, що й у решті європейських країн, проте є одне важливе правило: одяг має бути високої якості з натуральних тканин. Існує загальна порада: "Виключіть зі свого гардероба все синтетичне" [45, c. 136-138].

Французький етикет ділового спілкування, й зокрема ведення комерційних переговорів вирізняється тим, що французькі підприємці намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань "віч-на-віч", "один на один".

Французькі підприємці, бізнесмени інколи доволі жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають "запасної позиції". Обираючи найчастіше конфронтаційний тип взаємодії, вони прагнуть при цьому зберегти чемність, ввічливість, делікатність, люб'язність, схильність до гумору та жартів і невимушеність у спілкуванні.

Італія, її зовнішньоекономічні зв'язки мають життєво важливе значення для економіки країни. Представники дрібних і середніх фірм Італії зазвичай більш активні при встановленні партнерських відносин, не зволікають з рішеннями організаційних і формальних питань, охоче йдуть на альтернативні варіанти зв'язків.

За етикетом службових взаємовідносин при організації маркетингу для встановлення ділових зв'язків звертаються до послуг посередників, мережа яких останнім часом набула в Італії особливого розвитку. Знайомство з представником італійського ділового світу починається з обміну візитними картками, тому їх необхідно мати при собі в достатній кількості. Якщо в відповідь на простягнену картку ви не можете дати свою, треба вибачитися, пояснивши причину, і пообіцяти надіслати її за найпершої нагоди.

Італійські бізнесмени велике значення надають переговорам, що ведуться між людьми, котрі займають однакове становище в діловому світі та суспільстві. От чому вони прагнуть дізнатися про трудову біографію, вік, посаду потенційних учасників перед діловими зустрічами.

Для представників українських ділових фірм етикет службових взаємин передбачає:

· не забувати, що італійські бізнесмени, маркетологи надають неабиякого значення налагодженню приятельських, неформальних стосунків із іноземними партнерами, особливо у позаслужбовий час;

· оскільки італійці дуже пишаються своєю країною як колискою багатьох видів мистецтв і ремесел, вияв поваги і знань у цій сфері завжди справляють сприятливе враження і вможливлюють створення атмосфери довіри і доброзичливості;

· знати, що в спірних питаннях італійці прагнуть розумної поступки, у виняткових випадках намагаються вдаватися до послуг арбітражу;

· необхідно знати деякі особливості італійського характеру в різних районах Італії та їхні відмітні риси в темпераменті, діловому хисті, навіть у тонкощах мови [29, c. 56-58].

Українським фахівцям, котрі виїжджають з метою встановити контакти з німецькими партнерами, варто пам'ятати і знати таке:

· якщо ви побачите, що німецькі партнери за вашої присутності замкнули на замок у бюро телефон або ксерокс, не ображайтеся — це звичайна німецька ощадливість (телефон у Німеччині коштує дорого). Німці вміють вести ділові телефонні розмови, вони уникають пустопорожніх слів, однак чітко вимовляють прізвище абонента або назву установи. Розмова по телефону дуже конкретна;

· у цілому світі відомо, що німці акуратні й надміру педантичні. Якщо ви не впевнені і вагаєтеся, чи зможете дотримати й виконати всі умови і терміни домовленостей із німецькими колегами, краще заздалегідь відмовтеся від своїх пропозицій;

· брати до уваги схильність німецьких бізнесменів, підприємців до титулів. Для цього потрібно ще до початку перемовин з'ясувати всі титули ділових партнерів;

· пам'ятайте, що німецькі бізнесмени мають звичку розписувати ділове і приватне життя за днями і годинами. Тому докладіть усіх зусиль, аби ваш німецький партнер занотував про зустріч із вами до свого кишенькового календаря, книжки-календаря, інакше ви ризикуєте наразитися на відмову. Запис дає змогу краще планувати свій час, що німці дуже цінують;

· пунктуальність і сувора регламентація відчуваються скрізь. Чайові в ресторані або кав'ярні можна не давати — вони вже закладені у вартість вашого обіду. Округляйте розмір чайових до повної суми, наприклад, якщо обід коштує 4 марки 20 пфенігів, заплатіть 5 марок. Великі чайові давати не прийнято.

У німецькому діловому етикеті при проведенні комерційних переговорів можна помітити наявність сухості та педантичності. Німецькі партнери завжди напрочуд розважливі.

Вони починають переговори, якщо впевнені в можливості ухвалення рішення, а під час переговорів полюбляють обговорювати питання послідовно, старанно розглядати всі деталі. У процесі обговорення з такими партнерами їхніх і своїх позицій треба домагатися ясності, чіткості й стислості, уникати порожніх балачок. Усі пропозиції та зауваження мають бути суто діловими [33, c. 152-153].

Перш ніж вирушати до Японії, бажано якомога більше дізнатися про національні особливості та звичаї японського народу, ретельно опанувати досвід японського бізнесу. От чому етикет ділових відносин вимагає від бізнесменів-початківців, котрі їдуть до Японії:

· бути максимально чемними, оскільки самі японці чемні й високо цінують таке поводження із ними. Але, дотримуючись правил ввічливості, варто бути раціональним (знати міру, говорячи компліменти, інакше японці вважатимуть вас лицеміром). Японці цінують і полюбляють, коли партнери оперують фактами і точними доказами;

· у присутності японських партнерів не слід нервуватися і гарячкувати. Треба поводитися спокійно і посміхатися до нестями. Спробуйте довести, що ви налаштовані доброзичливо, що ви практична, щира, чуйна, товариська людина. Порада проста: "не розчаровуйте співрозмовника";

· спробуйте бодай трохи розмовляти японською мовою, і ваші партнери високо оцінять вашу ретельність і прагнення збагнути національні, культурні особливості японського народу.

Японський діловий етикет ведення комерційних переговорів характеризується тим, що японські підприємці, якщо їм ідуть на великі поступки, відповідають тим самим. Вони не уникають, навіть стосовно слабшого партнера, такого прийому тиску, як загрози.

Під час ведення ділових переговорів японська сторона намагається уникати зіткнення позицій, разом з тим японські бізнесмени приділяють багато уваги розвиткові особистих відносин із партнерами. От чому не варто ставитися до розгляду людських проблем зверхньо, байдуже, бо в такий спосіб ви можете зіпсувати емоційний настрій японського партнера. Японцям найбільше до душі доброзичливість і щирість [38, c. 173-174].


Розділ 2. Особливості етикету ділових взаємин

2.1. Етикет керівника і підлеглого

Щоб управляти, керівник має опанувати найголовнішу науку — "науку мати справу з людьми". Вміння керувати приходить із практикою, але багато чого можна навчитися. Доктрина людських взаємин, стверджують американські вчені, змусила й наблизила до усвідомлення того, що "краще витратити десять тисяч доларів на пошуки тямущого, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, ніж втратити сто тисяч за поганого керівника, начальника, менеджера, оскільки все зрештою збігається в економіці".

• Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо якщо він порівняно молодий, першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Співробітники відповідають, але ніхто не підводиться. Установа — не школа.

У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У разі тривалої розмови начальник зазвичай пропонує співробітниці сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не має стукати в двері — це тільки відриває і нервує зайнятих справою співробітників. Як правило, на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.

У двері, що ведуть до кабінету керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник (начальник) висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукавши, слід дотримуватися цього правила.

Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто безупинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може підвестися через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено — це не суперечить правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людську гідність підлеглого, а тим паче поводитися грубо. Треба пам'ятати, що "ранити легко — зцілити важко". От чому так важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, а й делікатність, інакше можна опуститися до рівня того обивателя, про якого свого часу писав молодий Маркс: "Дріб'язкова, вульгарна, егоїстична душа ... бачить перед собою тільки те, в чому вона почувається ураженою; так, брутальна, невихована людина готова вважати будь-якого перехожого найганебнішою і низькою тварюкою на землі лише тому, що той наступив йому на мозоля. Свої мозолі цей добродій робить мірилом оцінювання людських дій. Точку свого зіткнення із перехожим він перетворює на ту єдину точку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом".

Про бюрократа і хама можна сказати: "Хам багатоликий. Із підлеглими він поводиться так, із начальством — інакше. Вдома він — третій, у гостях — четвертий... Хам знає, де можна, а де небезпечно виявляти нахабність. Загалом хам навиворіт — це і є підлабузник..."[37, c. 20-21].

Інтелігентність — категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист тощо. Чому ж нахабство й досі існує? Мабуть тому, що ми занадто ліберальні і добрі. Поводяться нахабно доти, доки суспільство мириться із хамством і брутальністю.

Часом трапляється таке: пообіцяє чиновник підписати заяву, приходить час — і відмова. Чому? Чиновник відчуває задоволення від приниження іншого. Його психологію можна описати так: "коли мені добре й іншому добре — це ще наполовину добре, а коли мені добре, а іншому погано — отоді зовсім добре".

Мабуть, одним із найогидніших різновидів хамства є хамство стосовно людини залежної. Хамство — це своєрідний шлак, що викидається однією людиною на іншу. Але парадокс у тому, що очищення нахаби при цьому не відбувається.

Скромність — це насамперед вимогливість до самого себе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Академік І.Павлов у листі до молоді писав: "Ніколи не думайте, що ви вже все знаєте. І хоч би як високо вас цінували, завжди майте мужність сказати собі: "Я неук". Не дозволяйте пихатості опанувати вами. Через неї ви будете пручатися там, де потрібно погодитися, через неї ви знехтуєте корисною порадою і дружньою допомогою, через неї ви втратите міру об'єктивності".

Людина витрачає забагато часу на розв'язання усіляких конфліктів, скарг замість займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно проводять спеціальні семінари з керівниками та менеджерами. Мета їх — навчити культури спілкування на виробництві, етикету службових взаємовідносин.

Невдячність — один із наймерзотніших пороків. Це не тільки неуцтво душі, а й саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розбещеність, хамство, недбалість, лінь і безвольність.

Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Змусити соромитися — от та "чарівна паличка", якою має володіти кожен керівник, начальник, менеджер.

Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, сором'язливість, відповідальність і обов'язок. Над усе людина має соромитися порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо людина позбавлена принципів. Гостре переживання сорому накладає відбиток на поведінку людини.

Вміння присоромити людину — велике мистецтво, тут не має бути місця приниженню, кривді, висміюванню: "Робити людину сміховиськом взагалі аморально, виставляти на при людний огляд — означає уразити її у самісіньке серце. Якщо Ви вирішили когось присоромлювати, Ви маєте вміти жаліти й шкодувати, позаяк присоромлений неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили". Присоромити — означає дати можливість людині самій щось зважити, про думати, розібратися у власній поведінці, пізнати себе [42, c. 169-170].

Службовий етикет керівника і підлеглого значною мірою залежить від естетичної культури. У процесі праці формувалися специфічні людські естетичні почуття. Праця, виходячи з людини на природу, зворотно діє на людину не одним лише задоволенням її потреб і розширенням їхнього кола, але власне своєї внутрішньою, тільки їй властивою силою, незалежно від тих матеріальних цінностей, що їх надає праця. Матеріальні плоди праці становлять людську гідність, утім, лише внутрішня, духовна, життєдайна сила праці слугує джерелом людської гідності, а заразом і моральності та щастя".

2.2. Етичні норми ділового спілкування в організаціяхта із діловими партнерами, конкурентами

Етичні норми службових відносин ґрунтуються на загальнолюдських цінностях, нормах і правилах поведінки, але мають деякі особливості.

Ділова етика в широкому розумінні — це сукупність етичних принципів і норм, якими повинна керуватись діяльність організації, у сфері управління й підприємництва.

Вона включає елементи різного порядку: етичну оцінку як внутрішньої, так і зовнішньої політики організації в цілому; моральні принципи членів організації: професійну мораль; моральний клімату колективі; норми ділової етики — ритуальні зовнішні норми поведінки.

Рівень морального розвитку як окремої особистості, так і організації в цілому вданий час визначається орієнтацією на сформовані в XX столітті універсальні принципи справедливості, рівності людських прав і повагу гідності людини; принцип благочинності життя.

Виходячи з цього, від організації вимагається вирішення таких соціальних проблем: покрашення якості життя найманих працівників; захист навколишнього середовища; благодійна діяльність. Загальною основою професійної етики є розуміння праці як моральної цінності на відміну від стародавнього уявлення про працю як про міру покарання, прокляття.

Праця стає моральною цінністю, якщо вона сприймається не як джерело існування, а як спосіб формування людської гідності. Індивідуальна мораль у професійній сфері передбачає також усвідомлення професійного обов'язку. Досягнення успіху в будь-якій професії пов'язано з визначенням самообмеження, без чого неможлива професійна реалізація особистості і виражається в бажанні сформувати в собі такі якості, як дисциплінованість, організованість, діловитість, охайність, наполегливість. Керівники організації відповідають за реалізацію професійних можливостей працівників, їх кар'єру, а значить — за соціальний статус[15, c. 98-99].

Моральні та ділові якості людей для менеджера з управління персоналом є об'єктом професійної діяльності. Вони повинні сприяти формуванню у своїх працівників таких якостей:

· професійних — професійний рівень знань, навиків, умінь, знання іноземних мов;

· морально-психологічних як професійних — цілеспрямованість, витримка, чесність, принциповість, вимогливість;

· моральних—доброта, гуманність, гідність, повага інших, порядність, мужність, чесність, справедливість.

Адміністрації потрібно знати, які норми складаються в колективі. Від їх якості залежить робота організації. Головне завдання полягає втому, щоб працівників сприймали не як робочу силу, а як особистість, однаковими правами і гідністю, як керівників, а трудові відносини формувались як партнерство. Трудові відносини вимагають від людини напруження розуму, фізичних і духовних сил. Багато керівників не враховують душевного стану своїх працівників. У таких випадках працювати довго й ефективно працівник не може. Всі транснаціональні корпорації світу приділяють значну увагу питанням ділової етики, і це не випадково, оскільки корпоративна мораль дозволяє посилити самоорганізацію і самодисципліну працівників[17, c. 64].

Етика є моральною категорією, що охоплює різноманітні форми діяльності фірми, і не може бути викладена за допомогою певного переліку правил поведінки і спілкування. Етика свою закінчену форму набуває у вигляді ділового етикету, який в цілому можна охарактеризувати як основу кодексу поведінки, прийнятого у бізнес-середовищі.

Етика відносин із партнерами:

- дотримання зобов’язань;

- недопущення маніпулювання інвестиціями;

- урахування інтересів партнерів під час розподілу прибутку.

Етика взаємовідносин із конкурентами:

- запобігання таємних угод на ринках;

- використання соціально прийнятних пріоритетів і критеріїв для оцінки конкурентних стратегій;

- вихід із сумнівних ринків під час виникнення значних етичних проблем.

Використовуючи норми і правила ділового етик