Комунікаційний менеджмент

Вступ

1. Комунікація як об’єкт управління

2. Основні види комунікацій в організації: вертикальні(висхідні та низхідні) та горизонтальні

3. Уміння говорити, слухати, розуміти співрозмовника, створювати сприятливе враження про себе

4. Спілкування всередині колективу: стосунки між співробітниками, субординація, виконання службових обов’язків тощо

5. Міміка та голос як експресивні складові комунікації: вираз обличчя, інтонації, гучність, тембр голосу тощо

6. Ділове спілкування. Функції ділового спілкування: інформативно-комунікативна; регулятивно-комунікативна; ефективно-комунікативна

7. Стилі (національні стилі) ведення переговорів

8. Класифікація спорів. Культура спору. Психологічні прийоми переконання в спорі

9. Організація ділових прийомів: загальні положення

10. Вступне звертання, зміст, основний зміст, заключна форма ввічливості

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Управління вимагає не тільки загальних знань менеджера, але й велику кількість знань психології. Так, вміле спілкування, використання дієвих і малопомітних форм та засобів впливу, використання різних типів влади, вміння грамотно та професіонально вийти з конфлікту з врахуванням ситуації - все це потрібно вміти використовувати сучасним керівникам на будь-якому рівні виробництва тощо.

Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними ресурсами, зацікавити працівників у якісному виконанні дорученої роботи, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не скласти ясну і чітку картину щодо стану керованого об'єкта і середовища його існування, що можливо лише при наявності відповідної інформації.

Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

Проте комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Вона має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Для цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною (прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управління).

1. Комунікація як об’єкт управління

Комунікація має кілька значень. По-перше, це шляхи сполучення (наприклад, повітряні або водні комунікації); по-друге, це форма зв'язку (радіо, телеграф); по-третє, це процес передачі інформації за допомогою технічних засобів - засобів масової інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф); по-четверте, комунікація виступає як акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.

Отже, комунікація - це не спілкування в усьому комплексі і багатогранності, а лише акт спілкування. Очевидно, що цей «акт» також має соціальну природу і соціальний статус. Визначення терміну «комунікація» починається від характеристики численних інформаційних систем передачі людської мови, сигналів і зображень. Згідно з цим термін «комунікація» означає «міру участі» в процесі споживання, обміну та використання інформації. Але разом з тим знаходитися у стані комунікації - це не просто передавати й одержувати інформацію. В процесі комунікації утворюється комунікативне співтовариство. Воно характеризується відносинами єдності, взаємозв'язку, взаєморозуміння.

Є й інші грані комунікації. Це:

— координація з приводу прийому та передачі інформації;

— узгодженість цінностей: оцінок і процесів розуміння;

— організація процесу зв'язку між індивідами.

Таким чином, комунікація як акт спілкування має свої особливості.

В більш вузькому, соціально-психологічному розумінні, комунікація - це процес передачі інформації від відправника до одержувача. Комунікація має певні складові частини.

2. Основні види комунікацій в організації: вертикальні(висхідні та низхідні) та горизонтальні

Спілкування є невід'ємним атрибутом процесу управління. Спілкування зв'язує окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднує її із зовнішнім середовищем – дозволяє отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку.

Отже, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою задачу і здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективність. Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за добре налагодженою системою. Тільки так менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також від того, кому надсилатиметься уже опрацьована інформація (зокрема, вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну мережу.

Наприклад, висхідні комунікації служать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам зрозуміти, як виконуються їхні розпорядження, які наслідки їх реалізації, що необхідно зробити для того, щоб поліпшити роботу фірми. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління зі встановленою періодичністю (зокрема, фінансова, бухгалтерська інформація).

Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження стверджують, що тільки 20-25 % інформації, яка виходить від дирекції, доходить до робітників і правильно розуміється ними. Навіть важко повірити, що робітники здатні ефективно виконувати роботу, маючи тільки 20 % інформації, яку їм належить отримати. Іншими словами, в чотирьох з кожних п'яти випадків інформація до них не доходить або грубо перекручується. При цьому безпосередній начальник робітників, їх бригадир, залишаючи кабінет першого керівника компанії, виносить тільки 30 % інформації, а керуючий цехом - не більше 40 %.

3. Уміння говорити,слухати,розуміти співрозмовника,створювати сприятливе враження про себе

Ніколи спілкування не буває легкою справою, навіть для людей, у яких багато спільного в цінностях, які вони поділяють.

Для правильного сприйняття повідомлення необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі. Перед тим, як зробити повідомлення, з'ясуйте для себе, що саме ви хочете сказати і наскільки добре ви знаєте предмет обговорення. Тоді це, можливо, буде цікаво й для інших.

2. Спланувати своє повідомлення. Побудуйте повідомлення логічно, ак-центуючи увагу на головній думці. Постарайтеся не бути багатослівним інтелігентом, про якого можна сказати словами Дуайта Ейзенхауера, шо йому потрібно більше слів, ніж потрібно, щоб сказати більше, ніж він знає. Не забувайте висловлення Ж. де Лабрюйєра: «Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато, що сказали багато.»

Будь-яке повідомлення повинно поступово вести того, хто слухає, від уваги до інтересу, від інтересу - до основних положень, від основних положень - до заперечень і запитань, від них до закінчення і заклику діяти. Ви ніби відкриваєте коробку цукерок: спочатку обгортка, потім розв'язується биндочка, знімається кришка коробки, потім забирається фольга — і з'являється потрібне.

3. Не гребуйте фактами. Люди завжди намагаються одержати повну інформацію. Кожен вирваний із контексту абзац вони можуть доповнити власними уявленнями. Інколи вони бувають справедливими, і тоді люди роблять правильні висновки, але вони здатні й помилятися. Не скупіться на інформацію. "Розумні люди говорять, тому що мають щось сказати, а нерозумні - тому що їм хочеться щось сказати." (Платон).

4. Постарайтеся сподобатися слухачам і привернути їх до себе. При інших рівних умовах люди легше сприймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, відкидають позицію тієї людини, до якої відчувають антипатію. Посміхайтесь людям. Пам'ятаймо слова Д.Карнегі, що той, хто не вміє посміхатися, не повинен відкривати крамницю.

5. Стежте за своєю мовою. В процесі спілкування зверніть увагу нате, що:

- через надто голосну мову у партнерів може скластис