Етика ділового спілкування

1. Моральна та психологічна культура ділового спілкування.

2. Перцепція як сприйняття і розуміння людьми один одного.

3. Міжнаціональні розбіжності у діловому спілкуванні.

4. Підготовка до переговорів. Тактики ведення переговорів.

5. Поняття “суперечка”, “дискусія”, “диспут”, “полеміка”.

6. Норми і правила службового етикету.

Список використаної літератури.


1. Моральна та психологічна культура ділового спілкування

Спілкування - це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.

До основних видів ділового спілкування відносяться публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепту, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватися наступних правил:

1. Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.

2. Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера говорити про спільні проблеми.

3. Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.

4. Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера, і володіти своїми емоціями.

5. Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.

6. Закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування:

Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами - 15 см — 46 см

Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами - 46 см — 1,2 м

Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей - 1,2 – 3,6 м

Загальнодоступна зона людей - більше 3,6 м спілкування з великою групою.

Ділове спілкування нерідко порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Раз його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

Оберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватися вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:

1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо коли вами обурені.

2. Потрапивши у складну ситуацію, - слухати, намагаючись зрозуміти.

3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

5. Дотепність - сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.

6. Вміти вчасно промовчати.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі.

2. Спланувати своє повідомлення.

3. Не зневажати фактами.

4. Намагатися привернути до себе увагу.

5. Стежити за своєю мовою.

6. Говорити задля досягнення мети.

Поради з формування адекватного сприйняття:

• акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;

• змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;

• змінюйте темп мови — це надає їй виразності;

• робіть паузу до і після важливих слів.

Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш Рулен навіть сформулював аргумент мовчання:

1. Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підкладати дрова у багаття.

2. Якщо ви самі роздратовані, - краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

3. Якщо ви довго говорили, - помовчіть, дайте сказати іншим.

4. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтеся від повторення;

5. Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, -промовчіть.

6. Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.

7. Краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

8. Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв: "Людині необхідно 2 роки, щоб навчитися говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати".

Заважає слухати:

а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;

б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: "Все ясно" чи "Сказане невірно" — і далі вже не дослуховує;

в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на

помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне:

г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад: "Що він може сказати розумного?", "Молодий ще", "Некомпетентний" тощо;

д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухилень. У гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою запитань.

Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає самому розкритися. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви, майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.


2. Перцепція як сприйняття і розуміння людьми один одного

Соціальна перцепція як психологічний чинник управління в широкому розумінні являє собою сприймання; пізнання, оцінку характеристик і прогнозування можливостей соціальних об’єктів управління (особистостей, груп, більш широких спільностей, суспільства в цілому), на основі чого управлінець будує стратегію взаємодії з ними. Центральною ланкою в процесі управлінської взаємодії з об’єктами управління є взаємодія керівника з підлеглими.

Перцепція - безпосереднє відображення предметів та явищ об'єктивної дійсності органами чуття, чуттєве сприйняття зовнішніх предметів.

Складовими соціальної перцепції є: а) когнітивний компонент (пізнання як сукупність уявлень про об’єкти управління); б) емоційний (міра емпатії, співчуття, співпереживання); в) діяльнісний (поведінковий, конативний); г) мотиваційний.

Соціальну перцепцію визначають як сприйняття зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з особистісними характеристиками, інтерпретацію і прогнозування на цій основі її вчинків. У ній обов'язково присутня оцінка іншого і формування відношення до нього в емоційному і поведінковому плані. В ході соціальної перцепції здійснюється емоційна оцінка іншої людини, спроба зрозуміти причини її вчинків і прогнозувати її поведінку, а також побудова власної стратегії поведінки. Виділяють чотири основні функції соціальної перцепції: пізнання себе; пізнання партнера по спілкуванню; організація спільної діяльності на основі взаєморозуміння; встановлення емоційних стосунків [2].

Термін "соціальна перцепція" набув значення сприймання так званих соціальних об'єктів, до яких належать особистості, групи, інші ширші соціальні спільноти. А дослідження соціальної перцепції охопили не всю проблематику сприймання можливих соціальних об'єктів. Тому "соціальна перцепція" виявилась зведена до "сприймання особистості", "міжособистісного сприймання". Особливу увагу в ході дослідження останнього приділяли вивченню першого враження, оскільки воно в умовах прискореного темпу соціального життя часто виступає основним регулятором поведінки людини в численних ситуаціях взаємодії.

Перше враження розглядалося як початковий етап міжособистісного сприймання, тоді як саме сприймання вважалося "первинним етапом" пізнання. Наприклад, Г.Холтер розмежовує соціальне сприймання і соціальне пізнання за принципом безпос